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Claudia Chez Abreu

Presidente y Managing Director de AdVentures Digital Agency
 16 septiembre 2011

Generar valor e interacción, claves de la comunicación en SM

Tiempo de lectura: 5 minutos

Dicen que el sentido común es el menos común de los sentidos y que no existen preguntas tontas, sino tontos que preguntan. A algunos el título de esta entrada pueda sonarles a verdad obvia, pero siempre es oportuno traer a colación un aspecto tan fundamental de su existir. Aunque muchas empresas locales se están sensibilizando sobre el tema de su presencia en las redes sociales, existe aún mucha superficialidad en su manejo por parte de estas.

Cuando se habla de posicionamiento de una marca, producto o servicio en el entorno digital hay que partir de una serie de factores que podrán ayudar a que esta inversión se revierta en resultados positivos. Primero debe comprenderse que la comunicación es parte de un proceso y una relación continua con sus usuarios, despojándose de la apreciación de que pueden usarse de la misma manera que funcionan las campañas publicitarias tradicionales, con fecha de inicio y fecha final, 2 ó 3 veces al año.


Hay dos factores que jamás deben descuidarse en el manejo de una marca en las redes sociales: generar valor y promover la interacción con los usuarios.

Generar valor implica ir más allá de la idea de repetir múltiples veces los mensajes que solo interesan a la marca, sin establecer ningún tipo de contacto con quienes le hablan. Hacer esto impacta de manera negativa la imagen de la misma y podría repercutir negativamente en generar clientes cada vez más insatisfechos.

Por el contrario, hay que estar “con los oídos bien puestos”, escuchando las necesidades y los comentarios de los usuarios: qué quieren, qué necesitan y qué esperan de la marca. Así se ganan los “brand lovers”... esos usuarios que aman -y defienden- una marca.

Por tanto, más allá de una vitrina para “dejarse ver” y “estar presentes”, lo principal en las redes sociales es la cercanía con los clientes. Establecer presencia en los medios sociales es ir más allá de crear una cuenta de Twitter, un fan page en Facebook y “darle para allá”. La presencia de una marca debe estar basada y girar siempre sobre una misión y propósito definidos con un sentido estratégico de comunicación y marketing.

Recordemos que no por el hecho que las plataformas sean gratuitas, pueden las empresas tomarse este intercambio a la ligera, sin un personal preparado y a riesgo que las preguntas, quejas o sugerencias caigan dentro del saco sin fondo de la indiferencia. Los usuarios esperan esto y más, al momento de seguir una marca en este entorno.

Esto nos lleva al segundo factor que jamás podemos descuidar: escuchar, responder de manera oportuna y eficiente, y motivar la interacción con esos fans, followers y seguidores de la marca. Interacción no es solo responder cuando hay quejas, es también motivar y hasta provocar la interacción inmediata de parte de la comunidad de clientes y consumidores. El valor de esta participación es incalculable, pues se traduce en una generación de contenido y endoso a la marca de parte de los demás.

En todo este proceso es fundamental ser abierto, transparente, reconocer los errores, ofrecer respuestas auténticas, y buscar permanentemente la manera de capitalizar uno de los principales valores de este canal: la inmediatez. Si logramos esto, ganan todos: gana el usuario que se beneficia de una relación cercana donde hay espacio para saciar sus necesidades y gana la marca que suma, seguidor a seguidor, gente que ama hacer negocios con ella.

Etiquetas: brand lovers, empresas, facebook, interacción, Análisis, usuarios, marcas, servicios, Twitter, clientes, social media, generar valor

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