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Los chatbots toman la palabra

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¡Los Chatbots toman la palabra!

Tiempo de lectura: 5 minutos

 

Cada vez se hace más difícil que puedas diferenciar si entablas conversación con un humano o con un software, cuando interactúas con un negocio a través de sus medios digitales. Los Chatbots, son una tecnología que utiliza la inteligencia artificial para simular una conversación y realizar una serie de tareas sin apoyo de un humano.

El primer Chatbot apareció en 1966 y simulaba a una terapeuta llamada “Eliza”, que brindaba respuestas tomando elementos de lo planteado por el usuario. Más de 50 años después, estos softwares han atravesado un largo camino y las mejoras de los algoritmos que los componen permiten que estos sean capaces de mantener una conversación lógica, que aprendan del comportamiento de los usuarios, que se comuniquen en varios idiomas y hasta que asuman distintas personalidades.

Las industrias que más se benefician del uso de Chatbots son bienes raíces, viajes, educación, salud y finanzas (Chatbots Life, 2019).

En los negocios, los Chatbots han arropado a la atención al cliente asumiendo tareas como las de realizar pedidos automáticos, hacer una reserva, registrar incidencias técnicas, brindar información sobre un producto o servicio, entre otras muchas, por lo que podrían ser el elemento que faltaba para multiplicar tu éxito.

Beneficios de un chatbot

Más del 50% de los clientes espera que los negocios estén disponibles 27/7 (Oracle, 2017)

  • Abren nuevas oportunidades.
  • Se adaptan muy bien al entorno mobile.
  • Refuerzan tu equipo de servicio al cliente.
  • Crean nuevas opciones de interacción con tus clientes.
  • Con ahorros en la contratación de personal.
  • Benefician a tus clientes de una respuesta inmediata, sin importar el día y la hora, con un trato adecuado.

Si estás considerando integrarte a la era de la personalización de la tecnología, que varios expertos llaman el punto de partida para la quinta revolución industrial, toma en cuenta que existen varios tipos de Chatbots, y debes escoger el que mejor se adapte a tí, tomando en cuenta que puedes combinarlos como prefieras:

  1. Transaccionales: Pueden realizar una transacción o proceso de negocio completo sin la intervención de un humano, acompañando a tus usuarios por las distintas etapas hasta el cierre. Estos requieren ser integrados con otras plataformas del negocio, para que tomen la información relevante y hagan los registros correspondientes en el sistema integrado.

  2. No Transaccionales: Su alcance se limita al chat, y no están integrados a los sistemas de backend. Funcionan con algoritmos basados en las preguntas más frecuentes o relacionadas a la navegación dentro de tu portal web.

  3. ITR: No tienen inteligencia artificial y funcionan en base a una serie de comandos o botones predefinidos, que emulan una conversación guiada por un menú preestablecido. Estos simulan un IVR pero en el entorno de un chat.

  4. Cognitivos: Están basados en inteligencia artificial y machine learning. Aprenden mientras más interactúan con tus clientes y les proporcionan una experiencia más fluida y natural.

  5. Wordspotting: Se consideran un híbrido entre los ITR y los Cognitivos, y funcionan en base a una serie de palabras clave, ante las cuales ofrecen respuestas preconfiguradas. Por ejemplo, podrías programar uno para que, al detectar la palabra “Horario”, desglose el horario de labores de tu empresa.

Para el 2021, se invertirán $4.5 billones de dólares en tecnología de Chatbots (OpusGroup, 2018)

humanos y chatbots

Existe un concepto errado de que los Chatbots están para reemplazar a los humanos en la atención al cliente. Lo cierto es que estos softwares son un apoyo que permite atender a las preguntas frecuentes y tareas de rutina a través de tu portal, que pueden llegar a ser hasta el 80% de las interacciones, mientras que los humanos se concentran en tareas más estratégicas.

46% de las personas piensa que los Chatbots son usados deliberadamente para mantenerlos alejados de los agentes (GetVoip, 2019)

Necesitarás siempre de personas en la atención al cliente, para garantizar la mejor experiencia en el servicio a tus clientes ante situaciones específicas. Te resultará provechoso tener a un humano cerca cuando: un usuario solicite tratar con una persona de forma explícita, si tienes a un cliente insatisfecho, el requerimiento que recibes es una solicitud compleja cuya solución se tome más tiempo, para garantizar que la persona al otro lado del chat se sienta acompañada. También necesitarás de un humano si estás ante un cliente potencial que tenga intención de compra, pues necesitarás que alguien pueda ofrecerle tu cartera de servicios, insertar opciones de descuentos y paquetes pensados para sus necesidades.

A pesar de todos los avances que han atravesado y de las amplias potencialidades para la rentabilidad de tu negocio, los Chatbots no han conseguido reproducir la cercanía, la emoción y la empatía que transmitimos los humanos.

5 chatbots que sobresalen

Algunos de estos softwares sorprenden a los usuarios por su naturalidad en la interacción, utilidad para realizar múltiples operaciones y atención a los detalles en el diseño, léxico y funcionalidades, te presentamos 5 bot fuera de serie:

  1. Imsomnobot 3000. La empresa fabricante de colchones “Casper” creó este compañero de conversación para las personas que sufren de insomnio y encuentran tranquilidad en no sentirse solos. La brillante idea de la marca es un ejemplo de una nueva manera de conectar con su audiencia y tiene el plus de que solo menciona la marca solo en muy contadas ocasiones.

  2. X.ai Amy. Si eres de las personas a las que a menudo se le olvida agendar sus reuniones o si tienes una empresa pequeña que no puede contratar a una asistente, Amy o su versión masculina Andrew son ideales para tí. Ambos operan solo en el calendario, correo electrónico y en los grupos de Slack.

  3. U-Report. UNICEF utiliza este Chatbot para recibir alertas sobre situaciones que afectan las vidas de los niños y jóvenes en todo el mundo y que, a la fecha, ha recibido más de 10 millones de reportes. En coordinación con los ministerios de varios países, ha permitido lograr cambios en políticas públicas y medidas para atender las problemáticas identificadas.

Chatbot. entiempos de Covid-19

Coronabot es un Chatbot creado por el gobierno dominicano que, a través de la red Telegram y el usuario CoronavirusRD_bot, provee información actualizada sobre estadísticas, preguntas frecuentes, medidas gubernamentales, noticias, verdad o mito y síntomas de la enfermedad.

 

 

 

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Etiquetas: chatbots, Transformación Digital, inteligencia artificial, machine learning, personalización

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