5 consejos para manejar comentarios negativos en tus redes sociales

En esta era digital, es inevitable que los consumidores se expresen y utilicen sus redes sociales para comentar positiva o negativamente sobre la experiencia con una marca. Manejar correctamente – o no – las malas críticas tendrán un impacto directo entre mejorar o dañar tu reputación. La buena noticia es que en la mayoría de los casos, una experiencia negativa para un cliente podría convertirse en un hito positivo si la queja es bien manejada y solucionada. ¡Veámos!

¿Por qué prestar atención a los comentarios negativos?

Los comentarios de un cliente influyen en otros clientes actuales o potenciales de la siguiente manera:

  • 77% de los consumidores revisan los comentarios de un producto o servicio antes de realizar una compra / adquisición.

  • 79% de los consumidores afirman que confían más en los comentarios que ven en un sitio web acerca de un producto o servicio.

  • 72% de los usuarios creen más en aquellos sitios webs que permiten comentarios de sus usuarios.

  • 68% de los consumidores tienen una mayor confianza en los comentarios auténticos y #sinfiltro que incluyen retroalimentaciones positiva y negativa

  • Las empresas que responden a las críticas negativas constructiva, tienden a generar más negocios.

  • 95% de los clientes descontentos regresaría si su problema ha sido resuelto.

  • 30% de los consumidores verán sospechoso si no hay ningún comentario.

  • El 68% de usuarios que se quejan en los medios sociales son contactados por las empresas en cuestión después de publicar sus opiniones negativas. Luego de esta acción ellos (el que se quejó / el #troll):

    • 34% eliminan su comentarios

    • 33% entonces escriben críticas positivas

    • 18% se convierten en clientes fieles

Si con estas estadísticas te convencemos de la importancia que tiene manejar correctamente las interacciones con tus usuarios, continúa leyendo.

 

5 consejos para manejar comentarios negativos en tus redes sociales

1. Que no cunda el pánico

 

Que_no_cunda_el_panico_5_consejos_para_manejar_comentarios_negativos_en_tus_redes_sociales.gif

 

Cuando llegue un comentario negativo, lo primero es mantener la calma. Recuerda que los comentarios negativos no son tan malos después de todo y en muchas ocasiones pueden aportar algo bueno a tu negocio si lo visualizas como una oportunidad de mejora y crecimiento de los productos y servicios que ofreces.

Investigar los incidentes

  • Habla con los empleados

  • Investiga (si aplica) los registros de compra

  • Pide un mensaje privado o correo electrónico de la persona con la queja.

  • Obtener más detalles

  • Aclarar lo sucedido

 

2. No lo borres

Resiste la tentación de ocultar críticas negativas. Es natural tener algunos clientes insatisfechos y la publicación de sus opiniones negativas muestra que no tienes nada que temer. La clave aquí está en siempre responder y esto hará que la gente confíe en sus críticas positivas aún más.

 

No_lo_borres_5_consejos_para_manejar_comentarios_negativos_en_tus_redes_sociales.gif

 

3. Responde públicamente

Demuestra interés por la situación y cuando lo resuelvas, hazlo público. Los clientes prestan mucha atención a cómo las marcas reaccionan ante estas situaciones y más aún, recuerdan por siempre los resultados. Como parte de tu estrategia, no olvides crear un protocolo de gobernabilidad, que defina claramente cómo escalar los comentarios en caso necesario, involucrando a otras áreas de soporte de la empresa.

En ese caso lo ideal es ofrecer una disculpa sincera, para lo que se recomienda es:

  • Decide si responder en privado o públicamente. Las respuestas privadas pueden ayudar a mantener contenidas las situaciones volátiles, mientras que las respuestas públicas muestran a los otros clientes que la empresa realmente se preocupa.

  • Mantente objetivo y profesional en el lenguaje

  • Evita el sarcasmo

  • Se sincero

 

4. Aprende la lección

Involucra a otras áreas de la empresa y juntos identifiquen la causa de la queja y mejoren el servicio o producto a partir de la lección aprendida.

 

Aprende_la_leccin_5_consejos_para_manejar_comentarios_negativos_en_tus_redes_sociales.gif

 

5. Da seguimiento al caso

Asegurate de hacer un seguimiento después del hecho para asegurar la satisfacción de tu cliente al resolver su queja o problema. Te aseguro que estarán agradecidos por tu compromiso y recordarán esta experiencia como positiva.

 

Happy_customer_5_consejos_para_manejar_comentarios_negativos_en_tus_redes_sociales.gif

 

Un ejemplo de cómo comentarios negativos se transformaron en una experiencia positiva

Caso AmazonAmazon recibió comentarios negativos acerca de cómo se eliminaron algunos libros de los Kindles de los clientes, sin la previa autorización de estos.

Su fundador y CEO Jeff Bezos asumió toda la responsabilidad:

“This is an apology for the way we previously handled illegally sold copies of 1984 and other novels on Kindle. Our ‘solution’ to the problem was stupid, thoughtless, and painfully out of line with our principles. It is wholly self-inflicted, and we deserve the criticism we’ve received. We will use the scar tissue from this painful mistake to help make better decisions going forward, ones that match our mission.”

Amazon recibió más de 750 respuestas muy positivas por la disculpa.

 

Ejemplo_Caso_Amazon_5_consejos_para_manejar_comentarios_negativos_en_tus_redes_sociales.png

 

Recomendación final y herramientas

Monitorea los comentarios de forma proactiva creando alertas

Puedes configurar una alerta de Google Alerts para monitorear comentarios acerca de tu marca o empresa y por qué no, hasta de la competencia. Utiliza Social Mention, una herramienta web de búsqueda y análisis de todos los contenidos, comentarios, fotos, vídeos, etc. compartidos por los usuarios en internet. Nos permite saber quién menciona nuestra marca, en qué red social/blog… y en qué momento. Al igual que otras herramientas de monitorización, Social Mention ofrece tanto una versión libre como de pago.

Si manejas tu marca de la manera correcta, entonces no debes temer a recibir cualquier tipo de comentarios en tus redes, incluso los negativos.

Aprovecha tu comunidad en redes y fortalece el vínculo con los usuarios hasta convertirlos en tus clientes fieles. No olvides nunca ofrecer una respuesta a sus quejas o dudas, recuerda que después de todo, todos somos humanos.

 {{cta(‘9117ccbe-950f-42f9-b93d-0603458214dd’)}}

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *